Onze support: chat, mail en telefoon binnen handbereik

Hoe je ons het best bereikt, hangt af van wat je nodig hebt. Voor urgente zaken is livechat veruit het snelst omdat je direct in gesprek zit met een medewerker. Voor formele klachten of complexe verzoeken werkt e-mail vaak beter, omdat je dan een schriftelijk spoor hebt en documenten kunt meesturen. Voor accountspecifieke vragen werken beide, mits je je accountnaam of e-mailadres bij de hand hebt.

Wij hanteren geen verschillende prioriteiten op kanaalniveau. Een chatbericht van een nieuwe speler wordt even serieus behandeld als dat van een VIP. Wel hebben VIP-spelers toegang tot een eigen account manager, wat de doorlooptijd in de praktijk verkort.

Onze livechat is bemand van 09:00 tot 01:00 Nederlandse tijd, zeven dagen per week. Gemiddelde wachttijd ligt onder twee minuten. Tijdens piekuren in de avond loopt dat op tot vijf minuten, zelden langer. Het chat-icoon vind je rechtsonder op elke pagina van onze site. Klik erop, vul je naam en e-mailadres in en je bent verbonden.

In de chat deel je screenshots met drag en drop. Handig wanneer je een foutmelding wilt tonen of een specifieke instelling wilt verduidelijken. Onze medewerkers reageren in het Nederlands of Engels, afhankelijk van jouw voorkeur.

E-mail werkt het beste voor zaken die meer context vragen. Klachten, verificatie-vragen die documenten nodig hebben, gedetailleerde uitleg over een bonusprobleem. Ons e-mailadres voor algemene support staat in je accountdashboard onder de contactsectie. Voor specifieke afdelingen als financiën of klachten gebruik je de adressen die op de betreffende pagina's staan.

Reactietijd op mail is gemiddeld onder een werkdag, vaak binnen enkele uren. In het weekend loopt het iets op, met name op zondag, maar vrijwel altijd binnen 24 uur. Vermeld in je mail altijd je accountnaam of geregistreerd e-mailadres. Dat versnelt de afhandeling.

Voor wie liever belt, hebben wij een Nederlandstalig telefoonnummer dat bereikbaar is van 10:00 tot 22:00 Nederlandse tijd, doordeweeks. Het nummer vind je in je accountdashboard. Telefoon werkt prima voor uitleg en eenvoudige vragen; voor zaken waar documenten of accountacties bij komen kijken adviseren wij toch livechat of e-mail. Schriftelijke communicatie geeft beide partijen een referentiepunt om naar terug te kijken.

Vragen over verantwoord spelen, je account sluiten of opnametijden vind je gebundeld in onze kennisbank op de startpagina. Wij hebben alles per thema uitgewerkt: van cooldown en zelfuitsluiting tot onze gemeten opnametijden per betaalmethode.

Voor iDEAL, andere betaalmethoden en onze bonusregels ga je naar de stortingen en bonussen secties. Zoek je iets specifieks, gebruik dan onze zoekbalk bovenaan de startpagina.

Heb je een klacht die via reguliere support niet naar tevredenheid is opgelost, dien dan formeel een klacht in. Stuur die per e-mail naar ons klachtenadres met de omschrijving van het probleem, eventuele referentienummers en wat je verwacht als oplossing. Onze klachtenafdeling reageert binnen vijf werkdagen met een inhoudelijke reactie of een tussenstand als de zaak meer onderzoek vereist.

Lukt het ook zo niet, dan kun je terecht bij onafhankelijke geschillencommissies die internationaal werken voor de online gokbranche. Wij erkennen hun uitspraken en houden ons aan hun beslissingen. Op de website van onze licentieverstrekker staat welke commissies bevoegd zijn voor onze geschillen.

Phishing is een terugkerend probleem in de online gokbranche. Mensen doen zich voor als support en proberen wachtwoorden of betaalgegevens te ontfutselen. Onthoud dat onze medewerkers nooit naar je wachtwoord vragen. Niet via chat, niet via mail, niet aan de telefoon. Voor verificatie van je identiteit gebruiken wij andere middelen, zoals een verificatiecode naar je geregistreerd e-mailadres.

Krijg je een bericht waarin om je wachtwoord wordt gevraagd, reageer er niet op en meld het bij ons. Wij onderzoeken zulke meldingen en kunnen accounts blokkeren die voor phishing worden ingezet.

Heb je een vraag, formuleer die zo concreet mogelijk. Een opsomming van wat je hebt geprobeerd, wat de foutmelding precies zei en welk apparaat je gebruikt, kan een uitwisseling van vier of vijf berichten samensmelten tot één. Vermeld bij financiële vragen altijd het transactienummer of het sessie-ID, bij accountvragen je accountnaam of geregistreerd e-mailadres.

Heb je meerdere vragen tegelijk, splits ze op in aparte berichten of in een nette opsomming. Dat helpt onze medewerker overzicht te houden en geen vraag te missen.

Wat onze support wel en niet kan

Een paar verwachtingen om te managen: onze medewerkers kunnen voorwaarden van een lopende bonus niet aanpassen, omdat die vooraf in de actievoorwaarden zijn vastgesteld. Ze kunnen wel uitleggen waarom een regel zo werkt en eventuele uitzonderingen escaleren naar een teamlead. Ze kunnen geen reeds uitgekeerde opnames ongedaan maken, maar wel helpen bij vertragingen of foutieve adresgegevens. En ze kunnen je account blokkeren of ontgrendelen als je daarom vraagt en je identiteit kunt bevestigen.

Voor algemene praktische vragen waarop al ergens een antwoord staat, kun je vaak sneller terecht in onze FAQ per onderwerp. Daar staan de meest gestelde vragen per categorie, met antwoorden die direct toepasbaar zijn zonder dat je iemand hoeft aan te schrijven.

Onze bereikbaarheid in cijfers

Onze interne richtlijnen schrijven gemiddelde wachttijden voor van onder twee minuten op livechat, onder twee uur op e-mail tijdens werkuren, en directe beantwoording van telefoongesprekken zonder wachttijd in negen van de tien gevallen. Deze cijfers meten wij continu en rapporteren wij maandelijks intern. Wijken wij structureel af, dan schalen wij het team op of passen wij processen aan.

Tijdens piekmomenten, zoals vrijdagavond of rondom grote sportevenementen, kunnen wachttijden iets langer zijn. In zulke gevallen tonen wij de actuele verwachte wachttijd in de chatwidget, zodat je weet waar je aan toe bent en kunt kiezen of je wacht of beter via e-mail contact opneemt. Alle binnenkomende berichten behandelen wij in volgorde van aankomst, met uitzondering van urgente meldingen rond verantwoord spelen of fraudemeldingen, die altijd voorrang krijgen.